Отличия CRM и ERP – что выбрать для бизнеса

CRM и ERP – две системы для бизнеса, которые часто путают между собой, хотя предназначение и функции каждой существенно отличаются. На этой странице вы узнаете разницу CRM и ERP-систем и поймете, когда и какую систему лучше выбрать для своего бизнеса независимо от его размера.

Отличия

Сами расшифровки уже отвечают на вопросы – CRM системы что это и что такое ERP. Обе системы служат для автоматизации различных бизнес-процессов, но работают по-разному.

Первая необходима для работы с клиентами, вторая служит для управления ресурсами компании в целом. То есть ERP — это не система для управления складом или поставками, это комплексное решение для управления и планирования всех ресурсов компании.

По данным Harvard Business Review, предприятия, внедрившие ERP, отмечают повышение точности финансового учета и снижение операционных затрат в среднем на 15%: *Источник: Harvard Business Review, www.hbr.org/2020/08/the-value-of-erp*.

Аналогично, внедрение CRM-систем позволяет компаниям повысить удержание клиентов в среднем на 27% и увеличить продажи на 29% — такие данные приводит Salesforce в своем исследовании The Impact of CRM: *Источник: Salesforce, www.salesforce.com/research/crm-impact-report*.

Цели и задачи

Чтобы сравнить CRM и ERP, важно понять, для каких целей и задач выбирают каждое из решений.

CRM выбирают для повышения продаж и улучшения взаимодействия с клиентами на различных этапах воронки продаж. То есть для аспектов, связанных со внешними взаимодействиями. Основные функции СРМ:

1. Управление клиентской базой
2. Отслеживание коммуникации (звонки, письма, встречи)
3. Анализ продаж и воронки
4. Автоматизация маркетинговых кампаний

Существуют и другие функции в более специализированных решениях, но основные заключаются именно в этих четырех направлениях. Например, отдел продаж может использовать CRM для анализа коммуникаций с клиентами, для отслеживания статуса сделки и т.д.

ERP-системы выбирают для управления ресурсами предприятия, то есть работают с тем, что находится “внутри” компании. Именно из этого определения зачастую складывается заблуждение, что ERP нужны только для управления складом или другими материальными ресурсами, но это не так. На практике ERP системы нужны для управления всеми направлениями:

1. Финансы
2. Производство
3. Склад
4. Персонал
5. И другими ресурсами

Нельзя считать ERP более усовершенствованной версией CRM, однако большинство современных ЕРП-систем могут заменить СРМ, особенно те версии, где есть модуль CRM. Вы можете использовать ERP сразу для целого пула задач:

1. Управление финансами
2. Планирование производства
3. Управление складом и логистикой
4. Контроль закупок и цепочек поставок
5. Управление отношениями с клиентами
6. И для других задач

Например, руководство компании или менеджмент может использовать ERP на предприятии для повышения эффективности работы или для уменьшения времени простоя оборудования. Данные из ЕРП-системы можно использовать для оптимизации и автоматизации работы, но для лучшего понимания отличий, необходимо изучить сферы применения.

Сферы

Обе системы отличаются и по сфере применения, которая напрямую связана с доступными в каждом решении функциями.

CRM подойдет в сферах, связанных с работой с клиентами и продажами. Пример таких задач:

1. Увеличение объема продаж
2. Систематизация работы с клиентами
3. Автоматизация маркетинговых активностей

Часть этих задач можно решить и с помощью ЕРП. Например, в современных решениях вам доступны инструменты для увеличения объема продаж. Но основная сфера работы с ERP – управление ресурсами, поэтому такие продукты подойдут для следующих задач:

1. Организация учета финансов
2. Повышение эффективности производства
3. Упрощение управления бизнесом и повышение его прозрачности

Несмотря на то, что сферы ERP и CRM пересекаются, например, в области увеличения продаж, это два разных программных продукта, если только выбранными вами ЕРП не содержит модуль CRM. В большинстве случаев, интеграция CRM и ERP систем требуется в разных ситуациях.

Пользователи

Отличия ERP и CRM можно понять и с точки зрения пользователей, то есть кто именно пользуется каждым решением:

1. CRM – отдел продаж и маркетинг
2. ERP – собственник бизнеса, руководители направлений и менеджмент

В случае с ERP пользователей даже больше, так как для корректного функционирования требуются дополнительные данные. Поэтому сотрудники из различных подразделений вашей компании взаимодействуют с ЕРП намного больше, чем с CRM. Например, для заполнения данных о складских запасах требуется участие персонала склада, по финансам – бухгалтера и т.д.

Обе системы используются как малым и средним бизнесом, так и крупными компаниями. Зависимость от размера бизнеса не так выражена, хоть ERP и более популярны среди крупного бизнеса, ЕРП отлично подходят для компаний любого размера, как и CRM.

Результаты

Так как у каждого типа разные цели и задачи, сфера применения и пользователи, нельзя сравнивать и результаты. Точные результаты зависят от ваших изначальных задач, но базовое различие следующее:

1. CRM – улучшение работы с клиентами и повышение продаж
2. ERP – улучшение работы с ресурсами и оптимизация бизнес-процессов

В обоих случаях вы можете добиться увеличения прибыли вашей компании, но способ разным. СРМ помогают увеличить продажи напрямую, то есть их количество. А ERP работает как над продажами, так и над другими этапами. Например, результатом от внедрения ЕРП может стать уменьшение количества брака из-за мониторинга на каждом этапе производства.

ERP дают больше данных для принятия управленческих решений. Это имеет стратегическое влияние на ваш бизнес – вы фактически получаете инструмент для управления всей компанией, а не только для улучшения работы одного конкретного отдела. Поэтому результаты от внедрения ЕРП на предприятии более глобальные по сравнению с СРМ.

Другие критерии

Есть и другие критерии, по которым СРМ и ЕРП имеют явные различия. Например – сложность интеграции. CRM чаще всего более простые во внедрении из-за более простого функционала. Но современные ЕРП не сильно уступают по простоте интеграции, а если оценивать ее со стороны функций, которые вы получаете, то даже выигрывают.

Подход к работе – в случае с CRM всё настроено на удержание клиентов и повышение продаж, когда в ERP подход совершенно иной. Главный подход в ERP – эффективное управление ресурсами, куда входят различные направления работ:

1. Оптимизация бизнес-процессов
2. Снижение издержек
3. И другие

Универсальность. Ни одна из систем не является универсальной, но ERP имеют более широкое применение, что делает данные продукты более универсальным решением. Например, в некоторых ситуациях ЕРП может частично заменить СРМ, но не наоборот.

Также существуют ERP, которые объединяют все возможности разом – то есть имеют встроенный CRM-модуль для управления отношениями с клиентами. Такие решения можно считать полностью универсальными. Плюс таких решений в том, что все данные собраны в единой базе – это позволяет работать в режиме “одного окна”. Вам не требуется переносить данные из одной системы в другую, что снижает риск ошибок.

Что лучше – ERP-система или CRM

Чтобы понять, что лучше, нужно исходить из ваших персональных задач. Если ваши задачи лежат во внешней области – то есть в области клиентов и продаж, то чаще всего подходит именно CRM. Это актуально только в том случае, если ваши задачи ограничиваются клиентами, если задачи шире, то желательно рассмотреть ERP.

Для улучшения внутренних процессов, то есть оптимизации и автоматизации различных этапов производства, подходят только ERP. И хоть ни один из этих вариантов не является универсальным выбором для всех задач, но сфера применения ЕРП шире.

В некоторых случаях ERP-система может заменить CRM, но СРМ никогда не сможет заменить полноценную ERP. Исходя из этого, вы можете выбрать ЕРП для организации процессов внутри компании, а если вам не хватит возможностей, то подключить CRM систему.

Если вам требуется полностью универсальное решение, то необходимо выбирать среди продуктов, которые включают в себя CRM-модуль. Такие продукты работают на стыке двух функций – управления ресурсами и управления клиентами, и предлагают сразу весь набор возможностей от двух систем.

Всё это актуально как для малого и среднего бизнеса, так и для крупного. Плюс современных ERP систем ещё и в том, что большинство поддерживают интеграцию с СРМ системами. То есть вы можете использовать оба инструмента сразу, что сделает вашу работу ещё более эффективной.

Убедиться в необходимости ERP для вашего бизнеса и в возможностях, которые вы получите, можно бесплатно. Для этого протестируйте систему ЦЕХ=УСПЕХ – всем новым клиентам доступен бесплатный тестовый период. Помимо бесплатного периода, вам также доступна помощь со внедрением, что сделает интеграцию максимально быстрой и простой.

ЦЕХ=УСПЕХ работает в двух форматах – локально на вашем устройстве или через облако, то есть удаленно. Во всех версиях вам доступно сразу 4 модуля, которые заточены под производственные компании. Это позволяет подобрать оптимальное решение для различных задач на производстве в зависимости от размера вашего бизнеса. ЦЕХ=УСПЕХ подходит для компаний любого размера.